Formation Relation Client - Fondamentaux Service Client Mixte : présentiel / à distance
Dernière mise à jour : 06/02/2026
✓ Maîtriser les fondamentaux de relation client<br>
✓ Appliquer les méthodes et bonnes pratiques<br>
✓ Acquérir les compétences opérationnelles clés<br>
✓ Mettre en œuvre les apprentissages sur des cas concrets<br>
✓ Appliquer immédiatement les acquis dès
✓ Appliquer les méthodes et bonnes pratiques<br>
✓ Acquérir les compétences opérationnelles clés<br>
✓ Mettre en œuvre les apprentissages sur des cas concrets<br>
✓ Appliquer immédiatement les acquis dès
Description
Module 1 : Les enjeux de la relation client (3h30)
Objectif opérationnel : Comprendre l'importance stratégique de la relation client
- La relation client comme levier de différenciation et de croissance
- Coût d'acquisition vs coût de fidélisation : pourquoi garder ses clients
- Les attentes des clients aujourd'hui : rapidité, personnalisation, omnicanalité
- L'expérience client globale : tous les points de contact comptent
- Mesurer la satisfaction : NPS, CSAT, CES, indicateurs clés
- Mise en pratique : Cartographie du parcours client de son entreprise
Module 2 : Communiquer efficacement avec les clients (3h30)
Objectif opérationnel : Maîtriser les techniques de communication client
- L'écoute active : comprendre vraiment ce que le client exprime
- Le questionnement : explorer le besoin, clarifier la demande
- La reformulation : valider la compréhension, rassurer le client
- Le langage positif : formulations qui créent de la satisfaction
- L'adaptation au canal : téléphone, email, chat, réseaux sociaux
- Mise en pratique : Exercices d'écoute et de reformulation sur cas réels
Module 3 : Traiter les demandes et réclamations (3h30)
Objectif opérationnel : Résoudre les problèmes clients avec efficacité et empathie
- Accueillir la réclamation : ne pas la prendre personnellement
- Méthode de traitement : écouter, comprendre, agir, suivre
- Annoncer une mauvaise nouvelle : dire non sans perdre le client
- Transformer un client mécontent en ambassadeur
- Escalade et limites : savoir passer le relais au bon moment
- Mise en pratique : Simulations de traitement de réclamations
Module 4 : Fidéliser par la qualité de service (3h30)
Objectif opérationnel : Créer une relation durable et génératrice de valeur
- Les moments de vérité : identifier les interactions critiques
- Personnaliser la relation : utiliser l'historique, anticiper les besoins
- Créer des surprises positives : dépasser les attentes
- Rebondir après un incident : le paradoxe de la récupération de service
- Développer une culture client dans l'équipe
- Livrable : Plan d'action pour améliorer la satisfaction client de son service
Objectifs de la formation
- Comprendre les enjeux de la relation client pour l'entreprise
- Maîtriser les fondamentaux d'une communication client de qualité
- Développer une posture orientée client dans toutes les interactions
- Gérer efficacement les demandes et réclamations courantes
- Fidéliser les clients par la qualité de service
Public visé
Profils concernés :
Professionnels souhaitant développer leurs compétences dans ce domaine, managers, collaborateurs, consultants, toute personne concernée par cette thématique dans son activité.
Cette formation s'adresse à vous si :
Professionnels souhaitant développer leurs compétences dans ce domaine, managers, collaborateurs, consultants, toute personne concernée par cette thématique dans son activité.
Cette formation s'adresse à vous si :
- Vous souhaitez acquérir de nouvelles compétences
- Vous devez répondre à des exigences professionnelles
- Vous voulez évoluer dans votre fonction
- Vous cherchez à améliorer vos pratiques
Prérequis
Aucune connaissance préalable du sujet n'est requise. Être à l'aise avec l'utilisation d'un ordinateur.
Modalités pédagogiques
Pédagogie active alternant apports méthodologiques et exercices pratiques.
Études de cas et mises en situation. Échanges et retours d'expérience. Support de cours fourni.
Études de cas et mises en situation. Échanges et retours d'expérience. Support de cours fourni.
Moyens et supports pédagogiques
Salle de formation équipée. Support de cours. Matériel pédagogique adapté.
Modalités d'évaluation et de suivi
• Évaluation des acquis (exercices, quiz)
• Mise en situation pratique
• Évaluation de satisfaction
• Attestation de fin de formation
• Mise en situation pratique
• Évaluation de satisfaction
• Attestation de fin de formation
Informations sur l'admission
Inscription jusqu'à 14 jours avant le début. Délai : 2 à 4 semaines.
Informations sur l'accessibilité
Formation accessible aux PSH. Contact référent handicap : referent.handicap@akademiaformation.com