Formation Expérience Client - Stratégie Customer Experience Mixte : présentiel / à distance
Dernière mise à jour : 06/02/2026
✓ Maîtriser les fondamentaux de expérience client<br>
✓ Appliquer les méthodes et bonnes pratiques<br>
✓ Acquérir les compétences opérationnelles clés<br>
✓ Mettre en œuvre les apprentissages sur des cas concrets<br>
✓ Appliquer immédiatement les acquis d
✓ Appliquer les méthodes et bonnes pratiques<br>
✓ Acquérir les compétences opérationnelles clés<br>
✓ Mettre en œuvre les apprentissages sur des cas concrets<br>
✓ Appliquer immédiatement les acquis d
Description
Module 1 : Les fondamentaux de l'expérience client (3h30)
Objectif opérationnel : Maîtriser les concepts clés et les enjeux business
- Définition de l'expérience client : au-delà de la satisfaction ponctuelle
- CX vs service client vs relation client : clarifier les concepts
- Impact business de la CX : fidélisation, recommandation, lifetime value
- Les dimensions de l'expérience : fonctionnelle, émotionnelle, sociale
- Tendances CX : personnalisation, omnicanalité, instantanéité, émotion
- Mise en pratique : Benchmark d'expériences clients remarquables
Module 2 : Cartographier le parcours client (3h30)
Objectif opérationnel : Visualiser l'expérience de bout en bout
- Les personas : créer des profils clients représentatifs
- Le parcours client (customer journey) : étapes, points de contact, canaux
- Les moments de vérité : identifier les interactions critiques
- Cartographie émotionnelle : satisfaction, frustration, enchantement
- Pain points et opportunités : prioriser les améliorations
- Mise en pratique : Construction d'une customer journey map
Module 3 : Mesurer et analyser l'expérience client (3h30)
Objectif opérationnel : Piloter la CX avec les bons indicateurs
- Les indicateurs clés : NPS, CSAT, CES, taux de churn, CLV
- Voix du client : enquêtes, verbatims, analyse sémantique
- Data CX : exploiter les données comportementales
- Benchmark et concurrence : se situer sur son marché
- Dashboard CX : construire un tableau de bord actionnable
- Mise en pratique : Conception d'un dispositif de mesure CX
Module 4 : Transformer l'expérience et diffuser la culture CX (3h30)
Objectif opérationnel : Passer de l'analyse à l'action et embarquer l'organisation
- Prioriser les quick wins et les projets structurants
- Design de service : concevoir des expériences mémorables
- Impliquer les collaborateurs : programme ambassadeurs, program VOC
- Gouvernance CX : comité, sponsor, indicateurs dans les objectifs
- Roadmap CX : planifier la transformation sur 12-24 mois
- Livrable : Plan de transformation CX pour son entreprise
Objectifs de la formation
- Comprendre les enjeux stratégiques de l'expérience client (CX)
- Cartographier le parcours client et identifier les moments de vérité
- Mesurer et analyser l'expérience client avec les bons indicateurs
- Concevoir des améliorations concrètes de l'expérience
- Diffuser une culture customer-centric dans l'organisation
Public visé
Profils concernés :
Professionnels souhaitant développer leurs compétences dans ce domaine, managers, collaborateurs, consultants, toute personne concernée par cette thématique dans son activité.
Cette formation s'adresse à vous si :
Professionnels souhaitant développer leurs compétences dans ce domaine, managers, collaborateurs, consultants, toute personne concernée par cette thématique dans son activité.
Cette formation s'adresse à vous si :
- Vous souhaitez acquérir de nouvelles compétences
- Vous devez répondre à des exigences professionnelles
- Vous voulez évoluer dans votre fonction
- Vous cherchez à améliorer vos pratiques
Prérequis
Aucune connaissance préalable du sujet n'est requise. Être à l'aise avec l'utilisation d'un ordinateur.
Modalités pédagogiques
Pédagogie active alternant apports méthodologiques et exercices pratiques.
Études de cas et mises en situation. Échanges et retours d'expérience. Support de cours fourni.
Études de cas et mises en situation. Échanges et retours d'expérience. Support de cours fourni.
Moyens et supports pédagogiques
Salle de formation équipée. Support de cours. Matériel pédagogique adapté.
Modalités d'évaluation et de suivi
• Évaluation des acquis (exercices, quiz)
• Mise en situation pratique
• Évaluation de satisfaction
• Attestation de fin de formation
• Mise en situation pratique
• Évaluation de satisfaction
• Attestation de fin de formation
Informations sur l'admission
Inscription jusqu'à 14 jours avant le début. Délai : 2 à 4 semaines.
Informations sur l'accessibilité
Formation accessible aux PSH. Contact référent handicap : referent.handicap@akademiaformation.com