Formation Accueil Physique et Téléphonique - Professionnalisme Mixte : présentiel / à distance
Dernière mise à jour : 06/02/2026
✓ Maîtriser les fondamentaux de accueil physique et téléphonique<br>
✓ Appliquer les méthodes et bonnes pratiques<br>
✓ Acquérir les compétences opérationnelles clés<br>
✓ Mettre en œuvre les apprentissages sur des cas concrets<br>
✓ Appliquer immédiateme
✓ Appliquer les méthodes et bonnes pratiques<br>
✓ Acquérir les compétences opérationnelles clés<br>
✓ Mettre en œuvre les apprentissages sur des cas concrets<br>
✓ Appliquer immédiateme
Description
Module 1 : Les fondamentaux de l'accueil professionnel (3h30)
Objectif opérationnel : Comprendre le rôle stratégique de l'accueil
- L'accueil : premier contact, première impression, image de l'entreprise
- Les attentes des visiteurs et appelants : rapidité, considération, efficacité
- Qualités de l'accueillant : disponibilité, écoute, sourire, professionnalisme
- L'environnement d'accueil : espace, signalétique, confort
- Posture et présentation : tenue, langage corporel, sourire
- Mise en pratique : Auto-diagnostic de ses points forts et axes d'amélioration
Module 2 : L'accueil téléphonique d'excellence (3h30)
Objectif opérationnel : Maîtriser les techniques de communication téléphonique
- Décrocher avec le sourire : les premières secondes cruciales
- La voix au téléphone : débit, articulation, intonation, volume
- Structure d'un appel : accueil, identification, traitement, conclusion
- Mettre en attente et transférer : techniques et formulations
- Prendre un message complet : les informations essentielles
- Filtrer avec diplomatie : protéger sans rejeter
- Mise en pratique : Simulations d'appels entrants avec feedback
Module 3 : L'accueil physique et la gestion des flux (3h30)
Objectif opérationnel : Accueillir les visiteurs avec professionnalisme
- Accueillir un visiteur : saluer, identifier, orienter, faire patienter
- Gérer plusieurs visiteurs simultanément : priorisation, équité
- Annoncer et accompagner : formalités, sécurité, confidentialité
- Gérer les situations courantes : retard, absence, rendez-vous annulé
- Accueillir les livraisons et prestataires : procédures, contrôles
- Mise en pratique : Mises en situation d'accueil physique
Module 4 : Gérer les situations délicates (3h30)
Objectif opérationnel : Maintenir la qualité d'accueil dans les moments difficiles
- Visiteur impatient ou mécontent : techniques d'apaisement
- Demande impossible ou hors périmètre : dire non avec tact
- Affluence et pics d'activité : rester serein et efficace
- Visiteur indésirable ou insistant : poser les limites
- Urgences et situations de crise : protocoles et réflexes
- Livrable : Guide de l'accueil personnalisé avec scripts et procédures
Objectifs de la formation
- Maîtriser les techniques d'accueil physique et téléphonique professionnel
- Créer une première impression positive et représenter l'image de l'entreprise
- Gérer efficacement les flux et les demandes multiples
- Adapter son accueil aux différents publics et situations
- Faire face aux situations délicates avec professionnalisme
Public visé
Profils concernés :
Professionnels souhaitant développer leurs compétences dans ce domaine, managers, collaborateurs, consultants, toute personne concernée par cette thématique dans son activité.
Cette formation s'adresse à vous si :
Professionnels souhaitant développer leurs compétences dans ce domaine, managers, collaborateurs, consultants, toute personne concernée par cette thématique dans son activité.
Cette formation s'adresse à vous si :
- Vous souhaitez acquérir de nouvelles compétences
- Vous devez répondre à des exigences professionnelles
- Vous voulez évoluer dans votre fonction
- Vous cherchez à améliorer vos pratiques
Prérequis
Aucune connaissance préalable du sujet n'est requise. Être à l'aise avec l'utilisation d'un ordinateur.
Modalités pédagogiques
Pédagogie active alternant apports méthodologiques et exercices pratiques.
Études de cas et mises en situation. Échanges et retours d'expérience. Support de cours fourni.
Études de cas et mises en situation. Échanges et retours d'expérience. Support de cours fourni.
Moyens et supports pédagogiques
Salle de formation équipée. Support de cours. Matériel pédagogique adapté.
Modalités d'évaluation et de suivi
• Évaluation des acquis (exercices, quiz)
• Mise en situation pratique
• Évaluation de satisfaction
• Attestation de fin de formation
• Mise en situation pratique
• Évaluation de satisfaction
• Attestation de fin de formation
Informations sur l'admission
Inscription jusqu'à 14 jours avant le début. Délai : 2 à 4 semaines.
Informations sur l'accessibilité
Formation accessible aux PSH. Contact référent handicap : referent.handicap@akademiaformation.com