Formation Gestion des Services IT - Bonnes Pratiques ITSM Mixte : présentiel / à distance
Dernière mise à jour : 06/02/2026
✓ Vous comprendrez les principes de la gestion des services it (itsm)<br>
✓ Vous serez autonome sur le référentiel itil et vos processus clés<br>
✓ Vous mettrez en place un catalogue de services et des sla<br>
✓ Vous gérerez les incidents, problèmes et ch
✓ Vous serez autonome sur le référentiel itil et vos processus clés<br>
✓ Vous mettrez en place un catalogue de services et des sla<br>
✓ Vous gérerez les incidents, problèmes et ch
Description
Module 1 : Fondamentaux de l'ITSM et ITIL
Durée : 5hObjectif opérationnel : À l'issue de ce module, vous comprendrez les principes de la gestion des services IT et le cadre ITIL.
Contenu :
- Qu'est-ce qu'un service IT ? Vision orientée client
- Introduction à ITIL 4 : principes directeurs
- La chaîne de valeur des services (SVS)
- Les 4 dimensions de la gestion des services
- Création de valeur et co-création avec le client
- Gouvernance IT et alignement business
Mise en pratique : Analyse des services IT de votre organisation
Livrable : Cartographie des services IT
Module 2 : Gestion des incidents et des problèmes
Durée : 5hObjectif opérationnel : À l'issue de ce module, vous maîtriserez les processus de gestion des incidents et des problèmes.
Contenu :
- Processus de gestion des incidents : détection, qualification, résolution
- Priorisation des incidents : matrice impact/urgence
- Escalade et communication
- Gestion des incidents majeurs
- De l'incident au problème : analyse des causes racines
- Gestion proactive des problèmes
- Base de connaissances (KEDB)
Mise en pratique : Traitement d'incidents et analyse de problème sur cas pratiques
Livrable : Procédures de gestion des incidents et problèmes
Module 3 : Catalogue de services et niveaux de service
Durée : 5hObjectif opérationnel : À l'issue de ce module, vous saurez construire un catalogue de services et définir des SLA.
Contenu :
- Construire un catalogue de services IT
- Fiches services : description, périmètre, conditions
- Niveaux de service (SLA) : définition, indicateurs
- SLA, OLA, UC : articulation des engagements
- Négociation des SLA avec les métiers
- Mesure et reporting du respect des SLA
Mise en pratique : Rédaction d'une fiche service et d'un SLA
Livrable : Template de catalogue de services et SLA
Module 4 : Gestion des changements et des mises en production
Durée : 4hObjectif opérationnel : À l'issue de ce module, vous maîtriserez les processus de gestion des changements.
Contenu :
- Processus de gestion des changements : RFC, évaluation, approbation
- Types de changements : standard, normal, urgent
- Comité des changements (CAB) : rôle et fonctionnement
- Évaluation des risques liés aux changements
- Gestion des mises en production
- Post-implementation review (PIR)
Mise en pratique : Simulation d'un CAB et analyse de changement
Livrable : Formulaire de demande de changement et matrice d'évaluation
Module 5 : Pilotage et amélioration continue
Durée : 2hObjectif opérationnel : Piloter la performance des services IT et engager l'amélioration continue.
Contenu :
- Indicateurs clés de performance IT (KPIs)
- Tableaux de bord et reporting IT
- Revue des services et comité de pilotage
- Amélioration continue des services (CSI)
- Outils ITSM : fonctionnalités et sélection
- Évaluation des acquis et plan d'action
Mise en pratique : Construction d'un tableau de bord ITSM
Livrable : Tableau de bord IT et plan d'amélioration
Objectifs de la formation
- Comprendre les principes de la gestion des services IT (ITSM)
- Maîtriser le référentiel ITIL et ses processus clés
- Mettre en place un catalogue de services et des SLA
- Gérer les incidents, problèmes et changements
- Piloter la performance des services IT
Public visé
Profils concernés :
Professionnels souhaitant développer leurs compétences dans ce domaine, managers, collaborateurs, consultants, toute personne concernée par cette thématique dans son activité.
Cette formation s'adresse à vous si :
Professionnels souhaitant développer leurs compétences dans ce domaine, managers, collaborateurs, consultants, toute personne concernée par cette thématique dans son activité.
Cette formation s'adresse à vous si :
- Vous souhaitez acquérir de nouvelles compétences
- Vous devez répondre à des exigences professionnelles
- Vous voulez évoluer dans votre fonction
- Vous cherchez à améliorer vos pratiques
Prérequis
Aucune connaissance préalable du sujet n'est requise. Être à l'aise avec l'utilisation d'un ordinateur.
Modalités pédagogiques
Formation 100% pratique sur poste informatique. Démonstrations et exercices immédiats.
Chaque participant travaille sur son propre ordinateur. Exercices progressifs sur données réalistes. Support numérique fourni.
Chaque participant travaille sur son propre ordinateur. Exercices progressifs sur données réalistes. Support numérique fourni.
Moyens et supports pédagogiques
Salle de formation équipée. Support de cours. Matériel pédagogique adapté.
Modalités d'évaluation et de suivi
• Évaluation des acquis (exercices, quiz)
• Mise en situation pratique
• Évaluation de satisfaction
• Attestation de fin de formation
• Mise en situation pratique
• Évaluation de satisfaction
• Attestation de fin de formation
Informations sur l'admission
Inscription jusqu'à 14 jours avant le début. Délai : 2 à 4 semaines.
Informations sur l'accessibilité
Formation accessible aux PSH. Contact référent handicap : referent.handicap@akademiaformation.com